Политика отмены бронирования и возврата комиссии

Настоящая Политика отмены бронирования и возврата комиссии (далее - «Политика») регулирует порядок рассмотрения случаев отмены бронирования автомобиля, оформленного через Сервис, а также условия возврата комиссии, уплаченной Пользователем Компании.

Настоящая Политика регулирует исключительно возврат Комиссии Сервиса и не регулирует возврат стоимости аренды автомобиля, депозита и иных платежей Провайдеру, если прямо не указано иное.

Настоящая Политика применяется совместно с Условиями использования сервиса, Политикой конфиденциальности и иными применимыми документами Сервиса.

Термины, используемые с заглавной буквы и не определённые в настоящей Политике, используются в значении, указанном в Условиях использования сервиса.

1. Общие положения

1.1. Комиссия, уплачиваемая Пользователем при оформлении бронирования, является вознаграждением Компании за услуги оказание информационно-технологических услуг, включая поиск и подбор предложений, предоставление информации, организацию бронирования и сопутствующее клиентское сопровождение.

1.2. По общему правилу комиссия является невозвратной, за исключением случаев, прямо предусмотренных настоящей Политикой.

1.3. Возврат комиссии возможен исключительно в случаях, когда услуги Сервиса фактически не были оказаны либо оказаны ненадлежащим образом, а также в иных случаях, предусмотренных настоящей Политикой.

1.4. Возврат денежных средств осуществляется тем способом, которым комиссия была уплачена Комиссия, либо иным способом по согласованию с Пользователем, если возврат на исходный способ невозможен.

1.5. Компания вправе по собственному усмотрению осуществить полный либо частичный возврат Комиссии также в иных случаях в целях урегулирования спора, сохранения клиентских отношений либо по иным разумным коммерческим причинам, если это не противоречит применимому законодательству, правилам платёжных систем и фактической возможности осуществления возврата.

2. Случаи полного возврата комиссии

2.1. Комиссия подлежит полному возврату Пользователю, если бронирование не состоялось по причинам, зависящим от Провайдера, включая, но не ограничиваясь:

отсутствие забронированного автомобиля либо невозможность его предоставления;
двойное бронирование;
отказ Провайдера подтвердить либо исполнить ранее подтверждённое бронирование;
предоставление автомобиля на условиях, отличающихся от подтверждённых, включая изменение цены, обязательных платежей, депозита или иных существенных условий;
навязывание дополнительных услуг либо требований, не раскрытых заранее;
отказ в выдаче автомобиля при соблюдении Пользователем условий аренды, указанных при бронировании;
предоставление автомобиля, не соответствующего заявленным характеристикам либо непригодного к эксплуатации;
невозможность выдачи автомобиля в согласованное время или месте, включая задержку, лишающую бронирование смысла;
предоставление автомобиля более низкого класса без согласия Пользователя;
сокращение срока аренды;
введение новых обязательных платежей;
предоставление технически неисправного либо непригодного к передаче автомобиля;
предоставление автомобиля без обязательной опции, указанной в бронировании (АКПП, детское кресло, 7 мест и т.п.), если это делает аренду непригодной для цели пользователя;
отсутствие у Провайдера необходимых прав, документов или фактической возможности оказать услугу;
отсутствие связи с Провайдером либо неподтверждение бронирования в заявленный срок;
Провайдер фактически прекратил деятельность;
иные действия или бездействие Провайдера, сделавшие аренду невозможной.

2.2. Комиссия также подлежит возврату, если Компания установит, что информация, размещённая Провайдером в Сервисе, была недостоверной и это повлияло на возможность заключения или исполнения договора аренды.

2.3. Оценка указанных обстоятельств осуществляется Компанией с учётом фактических условий бронирования и предоставленных материалов.

3. Случаи, когда комиссия не возвращается

3.1. Комиссия не подлежит возврату, если отмена бронирования произошла по причинам, зависящим от Пользователя, включая, но не ограничиваясь:

добровольный отказ от аренды либо изменение планов поездки;
неявка к месту выдачи автомобиля либо опоздание, повлекшее невозможность выдачи;
досрочное прекращение аренды по инициативе Пользователя после начала аренды;
несоответствие Пользователя требованиям аренды, включая отсутствие необходимых документов, недействительное водительское удостоверение, несоответствие возрастным или иным условиям;
отказ внести депозит или обязательные платежи Провайдера, заранее раскрытые Пользователю;
предоставление недостоверных либо неполных данных;
нарушение правил бронирования или условий аренды;
отказ от предложенной равноценной замены, если такая замена соответствует условиями аренды;
отказ Провайдера вследствие состояния опьянения Пользователя;
отказ Провайдера вследствие агрессивного поведения Пользователя, угроз сотрудникам, нарушения внутренних правил точки выдачи;
отсутствие связи с Пользователем;
отказ вследствие результатов проверки службы безопасности;
санкционные ограничения;
подозрений в мошенничестве;
невозможности идентификации клиента;
ошибка в датах, времени, месте выдачи/возврата, имени водителя, контактных данных, допущенная Пользователем;
отсутствие достаточного лимита средств для депозита или обязательных платежей.

3.2. Комиссия не подлежит возврату, если бронирование отменено вследствие обстоятельств, находящихся под контролем Пользователя.

3.3. Комиссия может не подлежать возврату либо рассматриваться индивидуально, если бронирование отменено вследствие обстоятельств непреодолимой силы, не зависящих ни от Пользователя, ни от Провайдера, с учётом фактически оказанных услуг Сервиса.

4. Спорные случаи (Dispute Handling)

4.1. Если невозможно однозначно определить, по чьей вине бронирование не состоялось, обращение Пользователя рассматривается в порядке разрешения спора.

4.2. Решение по спорному случаю принимает Компания на основании добросовестной оценки имеющихся материалов и баланса интересов сторон.

4.3. При рассмотрении спора Компания вправе учитывать:

переписку сторон;
данные Личного кабинета Провайдера;
данные Сервиса и журналов бронирования;
телефонные записи и обращения в поддержку (при наличии);
фото, видео и иные доказательства;
документы, предоставленные Пользователем;
объяснения Провайдера;
историю предыдущих обращений;
иные относимые сведения.

4.4. Компания вправе запросить пояснения, дополнительные документы, оригиналы материалов, подтверждение личности либо иные сведения, разумно необходимые для рассмотрения обращения, как у Пользователя, так и у Провайдера.

4.5. Электронные логи, переписка, данные бронирования и иные цифровые записи могут использоваться при рассмотрении обращений.

4.6. Компания вправе установить разумный срок для предоставления дополнительных сведений. При непредоставлении обращение рассматривается по имеющимся материалам.

4.7. Решение Компании по спорному случаю принимается исходя из принципов разумности, баланса интересов сторон, добросовестности и фактических обстоятельств ситуации.

4.8. Повторные обращения по тем же обстоятельствам без новых существенных данных могут быть оставлены без повторного рассмотрения.

4.9. Решение Компании является итоговым решением в рамках внутренней процедуры рассмотрения обращения и не ограничивает право сторон защищать свои права иными законными способами.

5. Нужен ли документ от Провайдера

5.1. Для возврата комиссии не требуется обязательное предоставление Пользователем документа от Провайдера.

5.2. Отсутствие ответа Провайдера либо отказ Провайдера предоставить документы не препятствует принятию рассмотрения обращения и решения Компанией.

5.3. Если Провайдер подтверждает свою вину или невозможность исполнения бронирования, такое подтверждение может быть использовано как дополнительное доказательство.

5.4. Компания вправе принять решение в пользу Пользователя при отсутствии документов от Провайдера, если совокупность иных данных подтверждает позицию Пользователя.

6. Порядок обращения за возвратом

6.1. Для рассмотрения вопроса о возврате Пользователь вправе обратиться в поддержку Сервиса:

через форму обратной связи;
по электронной почте;
через чат поддержки;
иным доступным способом, указанным в Сервисе.

6.2. В обращении рекомендуется указать:

номер бронирования;
краткое описание ситуации;
дату и время события;
сведения о Провайдере;
приложенные подтверждающие материалы (при наличии).

6.3. Обращения и ответы могут направляться в электронной форме и имеют юридическую силу в пределах, допускаемых законом.

6.4. Пользователь вправе обратиться за возвратом в разумный срок после отмены бронирования. Если иное не доказано, срок до 30 календарных дней считается разумным. По истечении значительного времени, затрудняющего установление обстоятельств, Компания вправе рассмотреть обращение по имеющимся данным либо отказать при невозможности проверки фактов.

6.5. Пользователь обязан добросовестно содействовать рассмотрению обращения, предоставлять достоверные сведения и по возможности необходимые подтверждающие материалы.

7. Сроки рассмотрения

7.1. Стандартный срок первичного рассмотрения обращения составляет до 3 рабочих дней.

7.2. Если требуется запрос информации у Провайдера либо дополнительная проверка, срок может быть продлён до 10 рабочих дней.

7.3. В сложных случаях, требующих дополнительного расследования, срок может быть увеличен до 20 рабочих дней, о чём Пользователь уведомляется.

7.4. Течение срока рассмотрения может быть приостановлено на период ожидания дополнительных сведений от Пользователя либо Провайдера.

7.5. Если Пользователь не предоставляет запрошенные сведения в разумный срок, обращение может быть закрыто без рассмотрения по существу либо рассмотрено по имеющимся материалам.

8. Порядок возврата денежных средств

8.1. При принятии положительного решения возврат инициируется Компанией без неоправданной задержки.

8.2. Обычно возврат осуществляется в срок до 10 рабочих дней после принятия решения.

8.3. Фактический срок зачисления зависит от банка, платёжной системы или иного платёжного провайдера.

8.4. Компания не несёт ответственности за задержки, вызванные сторонними финансовыми организациями после инициирования возврата.

8.5. Если возврат невозможен на исходный способ оплаты по причинам вне контроля Компании, Пользователь обязан предоставить альтернативные реквизиты.

8.6. Банковские комиссии, комиссии за конвертацию и иные внешние расходы могут не возмещаться, если иное не предусмотрено законом.

8.7. Осуществление возврата полностью либо частично само по себе не означает признание Компанией либо Провайдером нарушения обязательств или ответственности.

8.8. По согласованию с Пользователем возврат может быть произведён в форме бонусов, промокода, внутреннего кредита либо иного альтернативного способа компенсации.

9. Частичный возврат

9.1. В исключительных случаях Компания вправе осуществить частичный возврат комиссии, если:

часть услуг Сервиса была фактически оказана;
отмена произошла по смешанным причинам;
Пользователь получил альтернативное решение;
в целях урегулирования спорной ситуации без признания ответственности;
имеются иные обстоятельства, оправдывающие частичный возврат.

9.2. Компания вправе вернуть часть Комиссии при добровольной отмене Пользователем до направления Заявки Провайдеру либо до фактического оказания существенной части услуг Сервиса.

9.3. Размер частичного возврата определяется Компанией разумно и добросовестно.

10. Злоупотребления

10.1. Компания вправе отказать в возврате при выявлении:

мошенничества;
поддельных доказательств;
заведомо ложных сведений;
систематических злоупотреблений процедурами возврата;
сговора с третьими лицами;
необоснованного инициирования процедуры оспаривания платежа;
сокрытия существенных обстоятельств обращения.

10.2. В таких случаях Компания вправе ограничить использование Сервиса.

11. Заключительные положения

11.1. Настоящая Политика может изменяться Компанией.

11.2. Актуальная версия публикуется в Сервисе.

11.3. Продолжение использования Сервиса после публикации новой редакции означает согласие с ней.

11.4. К настоящей Политике применяется право, указанное в Условиях использования сервиса.

11.5. В части, не урегулированной настоящей Политикой, применяются Условия использования сервиса.